A causa d’una queixa presentada per una ciutadana, la Sindicatura de Greuges de Barcelona ha demanat que s’implementin mecanismes per millorar la gestió del Servei de Teleassistència (SAT), especialment en cas d’emergències generalitzades. La queixa es va originar perquè la mare de la ciutadana, una dona de 91 anys amb grau 1 de dependència, va patir una avaria al botó del SAT que no es va resoldre fins al cap de gairebé dos mesos, malgrat les nombroses trucades de la família. L’informe de la Sindicatura destaca que les mesures actuals no van ser prou eficaços i que cal garantir un servei de qualitat a tots els usuaris. L’Institut Municipal de Serveis Socials (IMSS) va reconèixer la demora en la resolució de la incidència i va demanar disculpes per l’incompliment dels terminis.
El SAT és un servei fonamental que permet a persones grans, amb discapacitat o amb dependència comunicar situacions d’urgència. Funciona a través d’un terminal domiciliari i un control remot, conegut com a “medalla”. Quan es produeix una incidència, el protocol estableix que cal trucar al 010, que facilita el contacte amb l’empresa que presta el servei. La Sindicatura considera aquest protocol adequat, però subratlla que en el cas analitzat no va ser eficaç, i atribueix la responsabilitat al servei que gestiona el SAT. La investigació revela que una apagada general va afectar el funcionament de la tecnologia del servei, augmentant el nombre d’incidències i dificultant-ne la resolució. Tot i que la Sindicatura valora la tasca dels treballadors públics en aquells dies, l’informe de l’IMSS no menciona cap actuació especial per gestionar l’acumulació d’incidències i retards.
En el cas concret de la queixa, l’avís de l’avaria es va fer el 12 de maig, però la reparació no es va completar fins al 5 de juliol. Aquest període de vuit setmanes, gairebé dos mesos, supera “notablement” els terminis establerts. La Sindicatura també ha detectat una manca de claredat en la informació proporcionada a la família. Quan van notificar la incidència, la resposta que van obtenir va ser que hi havia molta gent en la mateixa situació, que la usuària podia sentir-se afortunada que el telèfon li funcionés, que prenien nota de l’incident i que ja ho resoldrien. La família no va rebre cap calendari de resolució ni informació sobre el seguiment actiu del cas. Segons la Sindicatura, és “cabdal” que les persones afectades per una incidència rebin informació precisa sobre el moment en què es resoldrà, un fet crucial per a l’organització de les cures.
Aquest cas no només ha posat en relleu un incompliment dels terminis, sinó que també ha fet sorgir dubtes sobre les prioritats del servei, tenint en compte l’edat i la situació de dependència de la usuària. La Sindicatura considera que es va produir una falta de gestió activa de la incidència i que haurien calgut “mecanismes de resposta més àgils” i una “comunicació més efectiva i propera”, així com un control i seguiment més exhaustiu del cas. A la llum d’aquestes conclusions, la Sindicatura recomana a la comissionada d’Acció Social que es dissenyin “dispositius i mecanismes” per gestionar el SAT durant emergències generalitzades, que es prenguin “les mesures correctores escaients” per garantir la qualitat del servei i que es garanteixi que els afectats rebin informació precisa sobre els terminis de resolució.
